Wywiady z autorami – Magdalena Procyszyn-Florczyk

---

Swoją karierę zawodową zaczynałaś od zatrudnienia w call center. Czy to właśnie tam nauczyłaś się cierpliwości oraz umiejętności rozmowy z klientem? 

Nie wiem, czy zatrudnienie w call center można określić jako początek kariery zawodowej 😉 Ale faktycznie to była moja pierwsza praca. Chyba, że zaliczymy też do niej praktyki studenckie w restauracji (śmiech). Nie zmienia to faktu, że dla studenta praca w call center była w tamtych czasach rozwiązaniem idealnym. Elastyczny grafik, możliwość pracy w weekendy, a w tygodniu nauka i zajęcia na uczelni. Czy tu nauczyłam się rozmawiać z klientem? Ciężko powiedzieć. Na pewno nauczyłam się cierpliwości, umiejętności słuchania, odporności na stres i trzymania nerwów na wodzy 😉 Jednocześnie skupienia się na swojej pracy w hałaśliwym otoczeniu. W każdej pracy wymagającej kontaktu z ludźmi, czy jest to praca w call center, w sklepie, prowadzenie korepetycji, czy doradztwo finansowe, podstawą jest wiedza i pewność w wykonywaniu swoich obowiązków.

Po pracy w call center i zapewne wielu przeżyciach z klientami musiałaś wiele się nauczyć na temat pracy z ludźmi. Na pewno masz jakieś obserwacje? 

Faktycznie ten rodzaj pracy pozwalał na poznanie wielu ludzkich osobowości w krótkim czasie. Z pewnością nauczyłam się, że do każdego człowieka należy podchodzić indywidualnie, dopasować styl komunikacji do drugiej osoby. Pracowałam zarówno na infolinii, gdzie klienci zgłaszali swoje reklamacje, ale również obsługiwałam zgłoszenia mailowe. Aby skutecznie wykonywać swoje obowiązki musiałam nauczyć się szybko odczytywać ze zlepka słów, czasem wypowiadanych dość chaotycznie i w emocjach, z czym tak naprawdę ktoś ma problem, czego oczekuje. To przydało mi się zarówno w dalszej karierze zawodowej, jak i w życiu codziennym. Chociaż muszę się przyznać, że też miało nieco negatywny wpływ na mój własny sposób komunikacji. W związku z tym, że nauczyłam się wyłapywać pewne rzeczy po trzech, czterech słowach kluczowych, dalsze obrazowe opisy sytuacji stały się dla mnie męczące. Może dlatego też w pewnym momencie doszłam do wniosku, że łatwiej dogaduję się z osobami z branży IT, czy osobami, które przekazują swoje myśli w znacznie krótszych komunikatach i są bardziej konkretne (śmiech). Ot, taka moja luźna obserwacja, niekoniecznie słuszna.

Jedno, co nie podlega dyskusji w kwestiach poprawnie prowadzonej komunikacji z klientami, ale również w życiu codziennymi z ludźmi, to szacunek i zrozumienie drugiej osoby.

Studiowałaś ekonomię, a mimo to zajmujesz się marketingiem. Czy to był przypadek? Jak zaczęła się Twoja przygoda w tej branży? 

Zacznijmy od tego, że zanim trafiłam na studia ekonomiczne, to studiowałam na wydziale Nauki o Żywności 😉 Jako zodiakalny Bliźniak nigdy nie potrafiłam jasno określić konkretnego kierunku swoich zainteresowań. Od małego interesowało mnie kilka rzeczy jednocześnie. Moja mama cierpliwie zatem woziła mnie na tańce, basen, naukę gry na gitarze, tenisa, karate. Na jej miejscu chyba bym osiwiała 🙂 Ale to dzięki niej mogłam spróbować wielu rzeczy i przekonać się, co mnie kręci. Podobnie było ze studiami. Zawsze matematyka i chemia były moim konikiem. Dlatego logicznym wydawał mi się wybór takich, a nie innych studiów. Jednak po 4 latach zakuwania wzorów chemicznych, łacińskich nazw bakterii i sposobu fermentacji piwa, doszłam do wniosku, że to jednak nie jest to, czym bym chciała się zajmować. Zaczęło brakować mi urozmaicenia, zmian, nowości. I tak trafiłam właśnie na ekonomię. To był dla mnie strzał w dziesiątkę. Uwielbiam liczby, analizy, statystyki. Do tego dochodziły elementy psychologii, tworzenia strategii biznesowych, zarządzania zasobami ludzkimi. W tamtym czasie zaczęły mnie również kręcić psychologiczne podstawy marketingu i reklamy. Zresztą jedna z moich publikacji naukowych z czasów studiów miała tytuł „Jak sprzedać lodówkę Eskimosowi”. 😉 Wbrew pozorom ekonomia i marketing są ze sobą mocno powiązane i posiadanie podstaw z makro i mikroekonomii pozwala spojrzeć nieco inaczej na sam proces tworzenia reklamy i komunikatu marketingowego kierowanego do klienta.

Obecnie jesteś Starszą Specjalistką ds. Marketingu i Contentu. Czy możesz zdradzić, które z Twoich obecnych działań uważasz za najbardziej skoncentrowane na kliencie? Jak według Ciebie powinna wyglądać praca z trudnym klientem?  

Wolę określenie „straszną” specjalistką 😉 Bo czasami czuję się strasznie… skołowana. Marketing i reklama to dziedzina, która bardzo szybko się zmienia, podlega trendom, modom, sytuacji ekonomicznej w kraju i na świecie. Tu nie ma czasu na odpoczynek, bo wypada się z rynku. Trzeba nieustannie się szkolić, czytać, obserwować innych, analizować co się sprawdza, a co nie ma racji bytu. Podejmować ryzyko i wyciągać wnioski z porażek.

Wszystkie działania, jakie podejmujemy z zespołem, są skoncentrowane na kliencie. Od działu programistów, grafików, specjalistów ds. SEO, przez dział marketingu, aż po dział bezpośredniej obsługi klienta, skupiamy się na rozwoju produktów, które tworzone są dla naszych użytkowników. Dlatego tak ważne jest, aby słuchać uważnie ludzi z branży, dla której tworzy się produkty czy świadczy usługi. To oni wiedzą najlepiej czego poszukują, czego im brakuje, co pomogłoby im w ich pracy.

Wiesz, wydaje mi się, że nie ma trudnych klientów. Trudne czasem są problemy, które trzeba rozwiązać, czy sytuacje w jakich się znajdujemy. Często mówimy, że mamy do czynienia z trudnym klientem, bo my mówimy jedno, a on co innego. Ale z czego to może wynikać? Podstawą dobrej komunikacji jest jasne przekazywanie tego, co istotne. Wszelkie konflikty czy zgrzyty często wynikają z faktu, że jedna lub obie ze stron nie posiadają pełnej informacji o sytuacji. Tym samym patrzą na sprawę tylko i wyłącznie z własnej perspektywy. I to jest całkowicie normalne. Weźmy przykład korepetytora języka angielskiego i ucznia, który wg własnej oceny jest na poziomie B1. Uczeń chce prowadzić wyłącznie konwersacje na poważniejsze tematy, bo w jego przekonaniu ma już podstawy pozwalające na zgłębianie bardziej specjalistycznego słownictwa i gramatyki na poziomie zaawansowanym. Korepetytor, żeby zweryfikować faktyczny poziom, przeprowadza zajęcia łącząc ze sobą tematy podstawowe i nieco bardziej zaawansowane. Zajęcia kończą się negatywną opinią po stronie ucznia o treści „Beznadziejny korepetytor. Chciałem uczyć się angielskiego biznesowego, a on się mnie pytał o drogę i czepiał o podstawy. Nie polecam, stracony czas i pieniądze”. Trudny i wredny klient? Niekoniecznie. A czy uczeń ten otrzymał wyraźny komunikat o tym, dlaczego na początku lekcja będzie obejmowała zagadnienia z podstaw? Po co korepetytor wskazuje błędy w podstawowych rzeczach? Jaki to ma cel?

Konflikty i nieporozumienia bardzo często wynikają z tego, że nie rozmawiamy ze sobą. Zakładamy, czasem błędnie, że druga strona powinna to wiedzieć, domyślić się, jest to oczywiste. I to się tyczy zarówno relacji biznesowych, jak i prywatnych. Nie bójmy się wyjaśniać innym, dlaczego działamy tak, a nie inaczej.

Zajmujesz się m.in. ustalaniem strategii marketingowej oraz menedżerem reklam na Facebooku. Jak wiemy, rolą reklamy jest m.in. zwrócenie uwagi na dany produkt lub markę. Jak pozyskać klienta i przekonać go, że to właśnie Ty sprostasz jego wymaganiom?

To trudne pytanie, na które nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Stąd mamy tyle dostępnych książek dotyczących sprzedaży, reklamy, marketingu produktu. Przy tworzeniu reklamy, czy to tekstowej, czy graficznej, najważniejsze są trzy kwestie:

• Do kogo będziemy kierować reklamę? (kto jest naszym klientem)
• Jasny przekaz – mówmy wprost co oferujemy, bez zbędnych ozdobników.
• Język, którym się posługujemy.

Jako ludzkość cierpimy wszyscy na chroniczny brak czasu. Dodatkowo stajemy się coraz bardziej świadomymi konsumentami, których już tak łatwo nie zdobędzie się słowami „promocja, wyprzedaż, satysfakcja gwarantowana”. Przygotowanie opasłej oferty reklamowej na stronie internetowej, która będzie ubrana w niezliczone zapewnienia o sukcesie, zadowoleniu, współpracy w luźnej atmosferze, niekoniecznie przyniesie nam klientów. Jako konsumenci nie mamy czasu na wczytywanie się w długie treści w poszukiwaniu rodzaju usługi, jaka jest świadczona. Komunikaty reklamowe powinny być treściwe i zawierać najważniejsze hasła klucze. Pozostając w branży edukacyjnej, na przykładzie korepetytora i ucznia – uczeń szuka w pierwszej kolejności informacji: czego uczy korepetytor, na jakim poziomie, gdzie i za ile, ewentualnie czy jest/był egzaminatorem/nauczycielem (czyli zna wymagania szkolne). Jeżeli te parametry będą zgodne z jego oczekiwaniem to dopiero zdecyduje się na czytanie pozostałej części informacji dotyczących np. metod prowadzenia zajęć, doświadczenia korepetytora, wykorzystywanych narzędzi do pracy, sukcesów jego uczniów.

Marketingiem zajmujesz się od wielu lat, więc jesteś ekspertką. Czy jest coś, co szczególnie lubisz w swojej pracy? Jakie działania sprawiają Ci najwięcej satysfakcji? 

Absolutnie nie określiłabym siebie jako eksperta. Marketing to bardzo szeroka dziedzina, w której nie można być specjalistą od wszystkiego. Staram się poszerzać swoją wiedzę cały czas, uczyć nowych rzeczy, ale czy to jest wystarczające, żeby określić się jako ekspert? Lepiej załóżmy, że po prostu wiem w tej kwestii trochę więcej niż osoba, która się nim nie zajmuje na co dzień. Służę wiedzą, doświadczeniem, podpowiedziami na podstawie własnych obserwacji 🙂

W swojej pracy lubię przede wszystkim brak nudy. Każdego dnia dzieje się coś nowego, coś innego. Kończymy jeden projekt, zaczynamy zupełnie inny. Działamy bardzo szeroko, co wymaga od nas nieustannego doszkalania się. Chociażby nasz e-book „Marketing w edukacji. Jak zarabiać więcej na korepetycjach”. To nie jest nasza pierwsza książka, ale pierwsza, która ukazała się w formie drukowanej w ramach self-publishingu. Okazało się, o jak wielu rzeczach nie wiedzieliśmy, ile musieliśmy się sami nauczyć. I to było niesamowite. Lubię się uczyć, poznawać nowe rzeczy, próbować sił w obszarach, w których dotąd się nie poruszałam. To daje mi ogromnego kopa do działania i pozwala na budowanie własnej wartości.

Co do działań, które dają mi największą satysfakcję, to nie ma jednej konkretnej rzeczy. Każde zadanie, które uda się zrealizować, cieszy. Chociaż muszę przyznać, że moim konikiem jest content marketing, czyli tworzenie treści. Od zawsze miałam „ciągoty” do pisania. Lubię bawić się słowem. Już w podstawówce moja polonistka załamywała ręce, ponieważ moje wypracowania zamiast na dwie strony, były pisane na sześć. I wcale nie lałam tam wody (chyba) 😉 Ale znowu, pracując już zawodowo przy tworzeniu wpisów wyszło, jak wielu rzeczy jeszcze nie wiem. Bo dobra treść to nie tylko gramatyka i składnia.

Czy możesz opisać największe dotychczasowe wyzwanie w Twojej karierze zawodowej? 

W poprzedniej firmie pracowałam przy narzędziu skierowanym do osób zajmujących się SEO, czyli pozycjonowaniem stron. Ten temat był mi zupełnie obcy. A że jestem dociekliwa i nie potrafię robić czegoś na zasadzie „schematów i szablonów”, to zaczęłam się zagłębiać sama w tą tematykę. Oczywiście nadal wiem mniej niż więcej w tym temacie, ale już nie przerażały mnie słowa backlinki, algorytm Panda czy disavow tool. Mogłam też w końcu czytać newsy ze świata SEO na zagranicznych stronach. Niezastąpioną skarbnicą wiedzy i oazą cierpliwości dla miliona moich pytań była tu Marta Gryszko – jedna ze współautorek naszego e-booka, specjalistka od SEO. To wszystko bardzo ułatwiło mi komunikację z klientami i głębsze zrozumienie działania samego narzędzia i jego algorytmów. A to z kolei umożliwiało mi skutecznie rozwiązywać problemy klientów i tłumaczyć im pewne mechanizmy.

Mówi się, że w każdej pracy ważne są predyspozycje. Czy uważasz, że istnieje zespół cech, które powinien posiadać dobry marketingowiec? Czy według Ciebie każdy, kto zajmuje się marketingiem powinien lubić pracę z ludźmi? Czy masz jakieś rady dla osób, które dopiero próbują sił w marketingu? 

Marketing to połączenie kreatywności i analityki. Na tych stanowiskach często można spotkać osoby, które łączą w sobie duszę artystyczno-humanistyczną z umysłem ścisłym. Z jednej strony trzeba czuć klimat marki, identyfikować się z potrzebami klienta czy użytkownika, a z drugiej potrafić analizować twarde dane wynikające z prowadzonych działań. Jedno bez drugiego nigdy nie zadziała. Nie można tworzyć treści, bez wcześniejszej analizy potrzeb i słów kluczowych, a potem bez sprawdzania, jak one sprzedają czy przyciągają klienta. Marketingowiec to również osoba wielozadaniowa. Oczywiście są specjalizacje, bo nie można być ekspertem od wszystkiego. Jednak przy tworzeniu strategii marketingowych, przygotowaniu kampanii reklamowych czy zarządzaniu projektami musimy mieć przynajmniej podstawową wiedzę z zakresu metod komunikacji, działania narzędzi reklamowych i analitycznych, SEO oraz żyłkę kreatywności. Jeżeli ktoś zaczyna swoją przygodę w tej dziedzinie to podstawą jest nauka. Trzeba czytać aktualną prasę branżową, słuchać wypowiedzi specjalistów i próbować. Najważniejsze jest zaplanowanie działań – na początek bardzo podstawowych, niekoniecznie opartych na płatnych rozwiązaniach. A po ich wdrożeniu dokładna analiza wyników. Bez tego nie będzie wiadomo, co się sprawdziło, a co należy poprawić.

Czy możesz zdradzić nam nieco o swoich zainteresowaniach oraz ewentualnych planach na przyszłość? Jak lubisz spędzać wolny czas? 

Jak już wcześniej wspomniałam jestem zodiakalnym Bliźniakiem i interesuje mnie dosłownie wszystko dokoła. Szkoda tylko, że doba jest taka krótka i nasz organizm wymaga przynajmniej paru godzin snu 😉 Przede wszystkim jestem wielkim fanem książek. Wcześniej jedynie papierowych. Po namowach męża przekonałam się jednak do e-booków i teraz Legimi wykorzystywane jest przeze mnie do granic swoich możliwości. Na mojej wirtualnej półce przeważają oczywiście kryminały. Wpadają czasem biografie, ale to głównie z polecenia. Jako mama nastolatka pasjonującego się samochodami i historią z okresu II wojny światowej, na bieżąco jestem również z zagadnieniami dotyczącymi motoryzacji, czy rodzajów czołgów wykorzystywanych podczas walk 😉 Bardzo lubię Nordic Walking i jak tylko pozwala na to czas i pogoda, to zabieram moje „kijki” na spacer po lasach. Całą rodziną uwielbiamy góry i piesze wycieczki, dlatego każdy wakacyjny wyjazd poświęcamy na odkrywanie kolejnych górskich szlaków.

Rozmawiała: Paulina Marchewka